Жалоба на магазин «Спортмастер»: пошаговая инструкция

Как может обычный покупатель использовать законодательные нормы в свою пользу? Как рассматривается в популярном маркете Спортмастер жалоба покупателя? Куда может пожаловаться потребитель в Москве, Питере или другом городе федерации? Рассмотрим в деталях вопрос обжалования действий продавцов магазина.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Законодательная база

Основной закон, который и регламентирует работу продавцов и покупателей товаров – это закон о защите прав потребителя. Вторая глава закона полностью посвящена особенностям выполнения обязательств перед покупателем со стороны исполнителя услуг во время продажи товара.

Также важно ознакомиться с разделами Гражданского кодекса, который касается сделок по реализации товара. Это 4 раздел кодекса с 454 статьи. 469 статья гарантирует качество товаров, а также рассматривает механизм передачи товара, у которого есть повышенные качественные характеристики.

Важной для урегулирования споров или для досудебной практики является статья 485, которая детализирует компоненты цены товара и может использоваться для медиации с продавцом, реализующим товар через онлайн-сеть поставок.

Основания для написания жалобы

Закон определяет различные ситуации, когда покупатель является стороной, которая имеет право требовать выполнения своих претензий. Для этого есть несколько механизмов реализации права потребителя.

Первый шаг – это устная просьба заменить товар или указать на неправомерные действия со стороны магазина или его сотрудников. Если это не помогает, потребуется написать жалобу в письменной форме.

Качество товара не соответствует заявленному

Одна из самый важных для потребителя и самая неприятная для продавцов норма законодательства. Действительно, покупатель имеет право обменять, как говорит закон, товар ненадлежащего качества. Причём как профильный закон о правах покупателей, так и Гражданский кодекс практически дублируются и говорят о трёх критериях качественности товара или услуги:

• продаваемая вещь должна соответствовать характеристикам, которые заявлены в договоре перед завершением сделки;
• если во время приобретения покупатель обозначал цели покупки и говорил, какие свойства должны быть у покупаемой вещи, то он имеет право получить продукцию, отвечающую этим целям;
• товар должен отвечать образцам товара и его описанию.

Покупая товар в розничной сети, покупатель становится участником публичного договора, в котором те же права и обязанности, что и в письменном контракте.

Разница только в том, что это его особая форма – договор для поштучной, розничной продажи товаров. Он применяется только для своего домашнего применения, а не для коммерческого использования.

Вещь обязаны принять и обменять на другую, если приобретение не будет отвечать:

• размеру;
• качеству ткани (материала);
• заявленным показателям.

Также покупатель может обменять неподходящую вещь или заявить о дефектах. В последнем случае необходимо обосновать эти дефекты и указать на то, что именно является той частью товара, которая не поддаётся исправлению. Важно, что такие особые свойства (дефект) могут признаваться тогда, когда о них никто не объявил перед оплатой.

Грубость сотрудников

В профильном законе о защите интересов покупателей нет наказания за грубость и неэтичное поведение продающих товар граждан.

Но не стоит забывать, что существует минимум две статьи Кодекса об админнарушениях, которые могут создать крупные неприятности хамоватым сотрудникам магазина. Это статьи 5.61 и 5.62 – оскорбление или дискриминация.

Обе статьи достаточно широко трактуют незаконные действия как в публичном месте, которым и является магазин, так и в непубличной сфере.

Унижение достоинства может проявляться по-разному, в том числе с применением матерных слов.

Дискриминировать можно как по семейному положению, так и социальному статусу, возрасту, месту жительства и другим причинам. Если в «диалоге» прозвучали такие и другие тезисы, можно серьёзно наказать обидчика, вплоть до увольнения с работы и возбуждения преследования по статье кодекса о правонарушениях.

Мошенничество

Обсчитать на кассе или предложить товар, который даже не продаётся в магазине официально или списан – это типичный вид мошенничества, то есть попытки получить выгоду без оснований и с нарушением ведения правил сделок.

Следует учесть, что такой вид правонарушения уже квалифицируется как уголовно наказуемое деяние и может закончиться не только штрафом, но и чем-то посерьёзнее.

Если, кроме кассира, в этой «схеме» участвовал старший смены или менеджмент фирмы и это будет доказано, мошенникам может светить уголовный срок.

Куда жаловаться

Вариантов, где оставить свой негативный отзыв или обращение на обидчиков может быть много. Желательно выбирать какой-то один путь и один адрес, хотя иногда полезно и комбинировать. Однако не стоит из-за мелкого админнарушения писать жалобы в прокуратуру. Это ничего не даёт, кроме написания лишних бумаг и траты времени.

Начать можно с устного замечания. В большинстве случаев, этого достаточно, чтобы урегулировать спор. Однако может потребоваться и предоставление книги жалоб и предложений, то есть обращение может быть направлено руководителю фирмы.

Клиентская служба торговой сети

Номер телефона Единой справочной службы «Спортмастер» – 8 495 777-777-1.

Служба реагирует не только на жалобы, но и на заказы и служит для консультаций. Поэтому, чтобы дозвониться и попросить зарегистрировать жалобу, потребуется время.

Есть и онлайн-форма для жалоб, где необходимо указать все реквизиты заявителя и отправить на сайт магазина.

В москве

Для приёма жалоб в столице действует общефедеральный номер телефона: 8 495 777-777-1.

В санкт-петербурге

Обратите внимание, что в Питере другие начальные цифры телефонного номера: 8 812 777-777-1. Звонок на указанные номера, по словам компании, бесплатны.

Письменное обращение

Составить обращение можно в письменной форме. Копию письма направляют по электронной почте: e-commerce@sportmaster.ru.

Направить жалобы можно руководству магазина Спортмастер книгой жалоб. Все указанные в этом документе недостатки товаров или работы магазина должны быть прочитаны лично администрацией магазина.

На обращения через книгу жалоб руководство магазина должно дать ответ. При составлении жалобы необходимо указать координаты заявителя, желательно с мобильным или стационарным телефоном. Чем больше открытой информации – тем проще её проверить и понять, насколько справедливы обвинения.

Образец жалобы на обслуживание

По ссылке можно прочитать образец претензии на обслуживание.

Скачать образец жалобы на обслуживание (.doc)

Электронное обращение

Направить такую разновидность жалобы можно по адресу e-commerce@sportmaster.ru или через официальную онлайн-форму веб-сервиса магазина.

Другие способы связи

Есть ещё один, длительный по времени, но достаточно надёжный способ коммуникации – письменное обращение на почтовый адрес фирмы: 125319, Москва, Кочновский проезд, д.4, стр. 3. Также потребитель имеет право на личный приём руководством компании или дежурным менеджером, который обязан неотложно провести приём.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

По каким вопросам специалисты смогут помочь

Прежде всего эти каналы общения с магазином подойдут для тех случаев, когда потребуется консультация по конкретному приобретённому товару и возможность его замены другим.

Также удобно с их помощью быстро получить консультацию по предоставлению другого товара в обмен и реализации прав по гарантии.

Не исключено, что подача жалобы по поводу качества обслуживания также будет иметь конкретный результат. Но желательно эту жалобу снабдить доказательствами – фото, видео, конкретными обстоятельствами с указанием подробностей о ситуации.

Подавая жалобу, избегайте эмоциональных сравнений и оценок. Стремитесь к балансу мнений и соблюдайте уважительность к руководству магазина. Это верный путь к тому, что обращение не только рассмотрят формально, но и отреагируют на него эффективно.

По каким вопросам поддержка помочь не сможет

Такие вопросы в основном касаются или жалоб, которые напрямую никак не связаны с работой магазина и являются эмоциональными заявлениями. Ещё один вариант – мало информации для верификации заявителя и выяснения обстоятельств.

Если нет хотя бы косвенных доказательств, тогда сложно представить, как сможет оценить работу сотрудников магазина суд. Только суд вправе рассматривать протоколы об административных нарушениях по статье о дискриминации или оскорблении.

Сомнительно, чтобы служба поддержки клиентов справилась также с экспертизой.

Время ответа и компетентность специалистов

Бесплатная линия обычно занята от нескольких до 20–30 минут. Всё зависит от количества запросов в данный момент. Есть различные оценки и по компетентности операторов. Но в любом случае это – человеческий фактор.

Кому-то удобнее всего быстро и квалифицированно ответить на проблемный вопрос, а кто-то попытается заявителя запутать. Поэтому оценить объективно качество работы горячей линии могут сами потребители после обращения.

Куда ещё можно пожаловаться

Кроме внутренней службы Спортмастера, пожаловаться можно в госучреждения, а также структуры, которые могут начать независимое рассмотрение вопроса.

Добродел

Независимая онлайн-служба Добродел позволяет подавать жалобы в скрытом и публичном варианте. Для этого достаточно загрузить данные о ситуации и указать обстоятельства дела, координаты жалобщика.

Роспотребнадзор

Одна из действенных государственных структур с широким кругом вопросов – Роспотребнадзор. Реагированием будет составление предписания, которое может быть обжаловано в суде.

Управление экономической безопасности и противодействия коррупции

Если дело идёт к тому, что выявлено уголовно наказуемое деяние – мошенничество, тем более, если речь идёт об укрывательстве налогов, попытке обмануть граждан, тогда это дело управления экономической безопасности.

Прокуратура

В случае совершения преступления или грубых нарушений экономического законодательства также потребитель может обратиться напрямую в прокуратуру. Даже если выяснится, что это не прокурорский вопрос, дело направляют в тот орган, который вправе рассмотреть жалобу.

Суд

Все спорные ситуации в принципе могут сразу же рассматриваться судом. Однако для подачи иска, который будет принят судебной системой и получит положительный результат, потребуется помощь адвоката.

Судебная практика

В большинстве дел суд принимает сторону потребителя. Однако необходимо тщательно подготовиться к рассмотрению иска, в том числе предоставить доказательства, информацию о свидетелях событий и документы.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Служба поддержки Спортмастер: телефоны, как написать жалобу

В этой статье узнаем, есть ли горячая линия «Спортмастер», по каким телефонам можно дозвониться? Как отправить обращение в службу поддержки?

О компании

«Спортмастер» — один из ведущих интернет-магазинов по продаже спортивных товаров, одежды, обуви для активного отдыха. Широкая сеть магазинов в крупных населенных пунктах России.

Для покупателей работает контакт-центр, обратившись в который можно при сложностях с поиском, покупкой или оплатой товаров.

Горячая линия магазина «Спортмастер»

В России действует единый телефон горячей линии для справок: 8 (800) 777 77 71. Позвонить можно бесплатно с любых стационарных, а также сотовых устройств.

Вместе с этим, в Москве и некоторых других регионах есть свои местные номера для связи. К примеру, номер телефона для обращений в столичном регионе: +7 (495) 777 77 71.

В обоих случаях, операторы call-центра «Спортмастер» готовы выслушать клиента в любое время.

Адреса магазинов

Адреса и режим работы магазинов доступны на Яндекс Картах.

спортмастер в МосквеМосква

Как написать в службу поддержки?

На сайте в разделе «Контакты» — https://www.sportmaster.ru/about/contacts, приведены основные формы, по которым пользователи могут написать:

• Жалобу.
• Оставить вопрос.
• Высказаться о предложениях, отзывах.

Кликайте по вкладке и детально описывайте суть вопроса. В некоторых случаях может потребоваться доп. информация или фото, другие материалы.

Служба поддержки рекомендует покупателям и другим лицам внимательно относится к заполнению форм. Чтобы ваше сообщение было рассмотрено оперативно, необходимо уточнить следующие сведения:

• ФИО.
• Контакты (номер телефона и email-адрес).
• Город.
• Номер бонусной карты.
• Тема.
• Адрес магазина.
• Номер заказа.

Обязательно детально распишите суть претензии, вопроса, чтобы специалисты могли оперативно разобраться в ситуации.

Также на сайте «Спортмастер» можно пообщаться с менеджерами магазина через подраздел «Чат», кликнув по всплывающему «окну» внизу экрана.

Социальные сети

• Среди альтернативных каналов взаимодействия с покупателями, в «Спортмастере» рассматриваются социальные сети:

• 

• Можно делиться впечатлениями, оставлять комментарии и просматривать новости.

Обращение в поддержку через мобильное приложение

Мобильное приложение «Спортмастер» предназначено для более удобного поиска, подбора товаров и последующего заказа доставки.

Приложение «Спортмастер».

1. Дополнительно через вкладку «Техподдержка», клиенты могут оставить комментарий с вопросом или замечанием.
2. Установить ПО можно на смартфоны, которые работают под Android или iOS.

3. 

Возврат товара в Спортмастер: гарантия, сроки и условия

Торговая сеть «Спортмастер» специализируется на продажах спортивных товаров: инвентаря, обуви и одежды. Вся её деятельность идёт в полном соответствии с действующими законодательными нормами. Разберём, как производится в магазинах «Спортмастер» возврат товара, необходимые условия для этого и установленные сроки.

Правила возврата товара в «Спортмастер»

Процедура замены или отказа от покупки прописана в статьях ФЗ №2300-1 о защите потребительских прав. Товарный ассортимент торговой компании включает в себя:

• Спортинвентарь.
• Тренажёры.
• Спортивную одежду и обувь.

Большинство таких изделий не входит в перечень невозвратных, указанных в правительственном постановлении №55. Следовательно, их можно вернуть назад в магазин при соблюдении определённых условий. Согласно ФЗ, допускается отказ от товара по субъективным причинам в двухнедельный срок.

К ним относятся: не подошедший размер или фасон, не понравившийся цвет или не устраивающие покупателя эксплуатационные характеристики. Исключение – товар, купленный через интернет. По правилам онлайн-торговли, обменять его можно в течение 7 дней со дня доставки (ст. 26.1 ФЗ №2300-1).

Также возможен отказ от товара или обмен его при выявлении производственного дефекта. Появиться он может из-за нарушения технологии на фабрике, использования некачественного сырья, не правильном хранении и перевозке.

Возврат в «Спортмастере» бракованной вещи возможен в течение всего гарантийного срока, который установил изготовитель или продавец (ст.18 ФЗ №2300-1).

Вернуть назад при отсутствии брака невозможно покупку, относящуюся к категории невозвратных. Это:

1. Бельевой трикотаж.
2. Носки и чулки.
3. Купальные принадлежности.

Условия по обмену в «Спортмастер»

Торговая сеть даёт возможность купить понравившийся товар в розничных магазинах, либо заказать её на сайте компании. Независимо от способа покупки, клиент вправе вернуть или обменять приобретённую вещь.

От качественного изделия можно отказаться в срок 14 дней, но при соблюдении ряда условий:

• Сохранён товарный вид, нет следов использования и механических повреждений.
• Имеются подтверждения покупки в сети «Спортмастер» (чеки, счета-выписки, фактуры и т.п.).
• Сохранена изначальная комплектация, целы фабричные ярлыки и бирки.

Бракованная вещь возвращается или обменивается в течение действия гарантии.

Для разных товарных групп он устанавливается в индивидуальном порядке – от нескольких месяцев до нескольких лет.

Продавец вправе направить вещь на экспертизу для выяснения причины появления дефекта. Если выяснится, что он возник по вине пользователя, в возврате товара в «Спортмастере» будет отказано.

Как оформить возврат в «Спортмастере» — пошаговая инструкция

Возвратить покупку назад можно двумя способами:

1. Лично доставив его в розничный магазин.
2. Отправив его курьерской службой компании.

В розничном магазине

Чтобы вернуть товар в точке розничных продаж, следует выполнить такие действия:

• Доставить покупку в магазин и обратиться к представителю торговой сети.
• Передать продавцу претензионное заявление с указанием причины отказа от изделия и сопутствующие документы. Это чек (фактура, выписка) и паспорт покупателя.
• Продавец осматривает покупку на предмет сохранения товарного вида, если вещь надлежащего качества. Бракованное изделие может направляться на экспертизу.

Строгих требований к порядку составления заявления нет. Его можно составить от руки на листе формата А-4, либо распечатать на принтере. В магазине также можно получить в фирменный бланк для заполнения.

В нём имеются все графы, предназначенные для заполнения, и покупателю остаётся внести в них необходимые сведения – Ф.И.О., причину отказа, требования к продавцу.

Заявление на возврат в «Спортмастер» пишется в двух экземплярах и оба заверяются росписями клиента и представителя торговой организации. Один экземпляр остаётся у потребителя, а другой передаётся продавцу.

Скачать бланк заявленияПри каждом гипермаркете сети имеется собственная экспертная служба. Её задача – проведение технической экспертизы вещи, если у продавца есть сомнения относительно причин появления дефекта. По закону длительность проведения экспертного обследования не должна быть больше 1,5 месяца. Но чаще всего, она занимает не более пяти рабочих дней. Клиент вправе присутствовать при проведении обследования и оспорить его в судебном порядке, если не согласен с итоговыми выводами. Для этого вещь передаётся на независимую экспертизу, и её заключение предъявляется вниманию судьи вместе с иском.

При приобретении через сайт

Правила отказа от товара при его покупке через интернет даны в ст. 26.1 ФЗ №2300-1. В целом они аналогичны тем, что действуют для розничных магазинов, но имеются и свои нюансы.

Вернуть онлайн-покупку можно и при обнаружении дефекта, и при его отсутствии. Но в последнем случае в «Спортмастер» возврат интернет-заказа возможен не позднее 7 дней со дня доставки.

Возвратить его можно двумя способами.

Вызов курьера на дом

Возвратить в магазин вещь, купленную через интернет, можно с помощью службы курьерской доставки. Заказать курьера на дом можно в тех городах, где у «Спортмастера» действует такая услуга.

На 2020 год она предоставлялась в следующих субъектах РФ:

1. Москва.
2. С-Петербург.
3. Екатеринбург.
4. Московская обл.
5. Ленинградская обл.
6. Свердловская обл.

Бесплатно вывозится товар, имеющий массу более 31 кг. Для заказа курьера нужно:

• Позвонить по бесплатной горячей линии 8-800-77-77-77-1, и сообщить о необходимости возврата или замены.
• Далее составляем письменное заявление в свободной форме. Проконсультироваться о нюансах его заполнения можно также у оператора горячей линии.
• Подготавливаем всю необходимую документацию (чеки, свой паспорт, банковские реквизиты для перевода денег).
• Собираем возвращаемую покупку в первоначальную комплектацию, проверяя сохранность ярлыков и фабричной тары.
• Дожидаемся прибытия курьера в оговорённое время, и передаём ему товар с заявлением и копиями сопутствующей документации.
• Курьер проверяет комплектность вещи и документов и выдаёт клиенту квитанцию-расписку о принятии отправления.

Отправка почтой

В торговой сети «Спортмастер» возврат интернет-заказа через Почту России, к сожалению, не возможен. Ранее подобная возможность предусматривалась регламентом организации, но позднее от неё отказались для оптимизации и упрощения работы. Сегодня дистанционно передать возвращаемый товар можно только через курьера.

Можно ли вернуть товар в другой магазин

В точку розничных продаж сети можно вернуть покупку, сделанную через интернет, и в самом магазине. В действующих правилах рекомендовано при покупке вещи в розничном магазине обращаться для возврата по этому же адресу. Онлайн-заказ можно сдать в любой ближайший гипермаркет компании.

Бывает, что клиент не имеет возможности обратиться в тот же магазин, где он купил возвращаемое изделие. Например, покупка была сделана в другом городе. Тогда, в виде исключения, правила компании разрешают обратиться ему в любую другую розничную точку, объяснив продавцу ситуацию.

Возврат денег на карту

При отказе клиента от покупки, представители торговой фирмы должны в течение десяти календарных дней рассмотреть поступившее обращение о возврате одежды в «Спортмастере».

После этого выносится решение – удовлетворить требование покупателя или отказать в этом. Отказ должен быть аргументирован, и составлен в виде письменного документа.

При несогласии клиентом с таким решением, он вправе обжаловать его в надзорных органах – Роспотребнадзоре или в суде.

Если представителями магазина решено принять вещь назад, то покупатель получает назад уплаченную за неё сумму. Это должно произойти в сроки, установленные положениями ФЗ №2300-1.

Они зависят от способа оплаты:

1. При расчёте наличными деньгами, получить их назад можно день обращения.
2. При передаче возвращаемого товара через курьера, покупатель сможет получить свои деньге в течение трёх дней с момента доставки вещи обратно в магазин.
3. Когда оплата происходила пластиковой картой, то возврат происходит по тем же реквизитам в 5-дневный срок.

Когда между клиентом и продавцом возникает спор о причинах возникшего дефекта, назначается техническая экспертиза. Она длится до 1,5 месяца, и возврат денег может затянуться на этот срок.

Вопрос-ответ

Разберём несколько вопросов, как сделать возврат в «Спортмастере» той или иной категории товара.

Как вернуть куртку

Куртка не относятся к категории условно-невозвратных товаров из правительственного постановления №55. Следовательно, возвратить её можно на общих основаниях:

• В срок 14 суток, если вещь надлежащего качества, но не подошла по индивидуальным параметрам (цвет, размер, покрой).
• До истечения гарантийного срока, установленного продавцом или изготовителем.

Если гарантии не установлено, то по умолчанию она равняется двум годам.

Как вернуть коньки

Коньки можно вернуть, если обнаружен какой-либо фабричный дефект – разошедшиеся швы, трескающееся на морозе покрытие и т.д. Вернуть такой товар можно до окончания срока гарантии.

Иногда продавец может направить коньки на экспертизу, чтобы удостовериться в низком качестве материала или в наличии производственного брака.

Товар, отвечающий требованиям качества, допустимо возвратить в течение двух недель (7 дней при интернет-покупке).

Возврат обуви

Спортивная обувь подлежит возврату на общих основаниях, за исключением резиновых купальных тапочек. Вернуть её можно по двум мотивам:

1. Наличие фабричного брака – в течение установленной гарантии.
2. Когда не подошла по размеру, расцветке, фасону. В этой ситуации в компании «Спортмастер» возврат обуви ограничивается 14 суткам при розничной продаже, и 7 – при покупке через интернет.

Как вернуть пуховик

Возврат тёплой спортивной одежды, например лыжных костюмов или пуховиков, проводится на общих основаниях. Такая вещь может возвращаться, как при наличии фабричного дефекта, так и при его отсутствии. Разница заключается в сроках возврата (см. выше). В последнем случае вещь должна сохранить свой изначальный товарный вид.

Причины для отказа

В ряде ситуаций продавец вправе отказать клиенту в возврате покупки. Все они перечислены в законе о потребительских правах. Это:

• При отсутствии производственного брака, с момента покупки истекли 14 дней (7 – для интерент-заказа).
• При наличии у купленной вещи фабричного дефекта, истёк срок действия гарантии.
• Покупка имеет следы носки, механические повреждения, полученные уже после её передачи покупателю.
• Экспертиза установила, что имеющиеся у товара дефекты появились по вине клиента в период эксплуатации.
• Покупатель не может документально подтвердить факт совершения покупки в данной торговой сети.

Заключение

Возврат товара в «Спортмастере» регулируется общими положениями, определёнными ФЗ №2300-1. При нарушении продавцом статей данного нормативного акта, клиент вправе обратиться с жалобой на него в Роспотребнадзор или в судебные инстанции.

Жалоба на магазин «Спортмастер»: пошаговая инструкция

Спортмастер – федеральная сеть гипермаркетов спортивных товаров различных ценовых сегментов.

Специфика данной компании заключается в том, что, во-первых, он работает как сеть магазинов и одновременно как интернет-магазин, а во-вторых – спортивные товары включают в себя самые разные вещи от обычных носков до технически сложных товаров. Эти особенности порождают сложности при обслуживании покупателей, и, как следствие, нередко приводят к нарушению их прав.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда стоит писать жалобу на магазин?

Если при обслуживании покупателей в магазине Спортмастер или при заказе на сайте возникают какие-либо проблемы, всегда необходимо отстаивать свои интересы: только так можно восстановить свои права.

Однако с подачей жалобы в надзорные органы не стоит торопиться: в большинстве случаев можно урегулировать вопрос с самим магазином. Порой достаточно просто обратиться к продавцу или менеджеру магазина.

Тем не менее, при обращении в магазин могут возникнуть самые разные проблемы, для каждой из которых уже сформированы механизмы восстановления нарушенных прав потребителя. Рассмотрим возможные ситуации реализации потребителем своих прав.

Возврат товара надлежащего качества

Нередко бывает, что купленный товар, особенно одежда, не подошел по цвету, фасону, размеру и т.д., особенно если покупка сделана через интернет. Статьи 25 и 26.

1 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца принять возврат такого товара.

Срок, в течение которого товар без брака можно вернуть в Спортмастер, составляет 14 дней с момента получения товара покупателем вне зависимости от того, каким способом он был приобретен.

Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 утвержден перечень товаров, вернуть которые по данному основанию нельзя. К примеру, это техника, нижнее белье, трикотаж.

Возврат товара ненадлежащего качества

Вещь с браком можно вернуть в течение гарантийного срока, установленного производителем или самим магазином. Гарантийный срок можно посмотреть в гарантийном талоне или узнать непосредственно у производителя.

Если гарантийный срок на товар не установлен, его можно вернуть в течение 2 лет со дня получения.

В соответствии со статьями 21, 22 Закона о защите прав потребителей при обращении к продавцу по гарантии, от него можно потребовать:

• расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги в течение 10 дней с момента обращения;
• уменьшить цену бракованного товара соразмерно его недостаткам и вернуть излишне уплаченные деньги в течение 10 дней;
• заменить товар на такой же или аналогичный в течение 7 дней;
• отремонтировать товар в срок, не превышающий 45 дней.

Также особый порядок предусмотрен в случае возврата технически сложного товара. Более подробно об этом можно почитать в нашей статье Претензия на возврат телефона ненадлежащего качества.

Товар не доставлен в срок

Если покупатель заказал товар по предоплате, а он не приходит или пришел не вовремя, потребитель вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).

Фактическая цена товара не соответствует заявленной

Нередко происходят ситуации, когда ценник в магазине не соответствует сумме, которую объявляют покупателю на кассе. Аналогичная ситуация возможна с ценой на сайте и итоговой сумме при оплате.

Особенно часто путаница с ценами происходит в период распродаж: акции на товары то появляются, то исчезают, а исправить цены сотрудники не успевают. Потребитель имеет право заключить договор купли-продажи по заявленной продавцом цене на ценнике или сайте.

Требование об оплате другой суммы противоречит положениям Гражданского кодекса РФ об оферте.

Недопустимое поведение сотрудников

Хотя в Законе о защите прав потребителей и не регулируется поведение сотрудников продавцов при обслуживании, хамство и оскорбления с их стороны все же недопустимы.

Если с этим пришлось столкнуться, лучше обратиться в администрацию магазина, которая может применить к нерадивым работникам дисциплинарное наказание, а в некоторых случаях – даже привлечь их к административной ответственности.

Если магазин не выполняет законные требования потребителя

Если магазин отказывается выполнять требования потребителя по рассмотренным выше основаниям – производить гарантийный ремонт, замену товара, возврат денег, т.е. действует в нарушение Закона о защите прав потребителей, у покупателя есть все основания обратиться с жалобой на магазин в Роспотребнадзор или суд.

Зачем писать претензию?

Итак, отстаивать свои права следует начинать с обращения в сам Спортмастер. При этом, начинать сразу с письменной претензии вовсе не обязательно: многие проблемы можно решить через обращение в службу поддержки, организованную компанией для обратной связи с клиентами.

С другой стороны, если договориться с магазином не получается, нужно направить свои требования в письменном виде. Тогда при обращении с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд у потребителя будет доказательство того, что он уже обращался к продавцу, но его требования не выполнены.

Досудебный (претензионный) порядок урегулирования по спорам о защите прав потребителей не является обязательным по закону, однако при обращении в суд помимо возврата денег, уплаченных за товар, можно потребовать взыскать с продавца дополнительные суммы. Так, продавец обязан выплатить неустойку в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п.

1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»), а также возместить покупателю все убытки, связанные с использованием некачественного товара. Также, в случае удовлетворения требований суд присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от цены иска за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст.

13 Закона «О защите прав потребителей»).

Пример. В Спортмастере был куплен лыжный костюм за 20000 рублей, но за зиму он начал рваться по швам. Продавец ответил на претензию на возврат товара ненадлежащего качества отказом, так как посчитал, что недостаток возник по вине покупателя. С момента окончания срока выполнения требований покупателя, указанных в претензии, прошло 30 дней, и он обратился в суд.

Неустойка за данный период составила: 20 000 руб. х 1 % х 30 дней = 6 000 руб.

В случае, если суд встанет на сторону покупателя, в его пользу будет присуждено: стоимость товара 20000 руб., неустойка 6000 руб. и штраф (20000 + 6000) руб. х 50 % = 13000 руб. Итого 39000 руб. А без претензии он вернул бы только стоимость костюма 20 000 руб.

Как написать претензию в Спортмастер?

Претензию в Спортмастер можно писать в свободной форме, однако необходимо соблюдать правила делового письма и учесть некоторые юридические тонкости. В целом, при написании лучше придерживаться следующей структуры:

• Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес проживания или электронной почты и телефон) и получателе (ФИО руководителя, наименование организации, юридический адрес) претензии. Шапка претензии в Спортмастер будет выглядеть следующим образом:
  Генеральному директору Общества с ограниченной ответственностью «Спортмастер» Страхову Л.Б.
  125319, г.Москва, Кочновский проезд, д.4, корп. 3
  От (ФИО заявителя, адрес или электронная почта, телефон).
• Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия о некачественном товаре»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко, ёмко и лаконично. Следует указывать конкретные даты событий, ФИО сотрудников, наименование и стоимость товара, реквизиты платежных документов и т.д.
• После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной. Так, право на возврат некачественного товара закреплено в статье 18 Закона «О защите прав потребителей».
• Заключительная часть. Здесь перечисляются требования к магазину: вернуть деньги, обменять товар, произвести ремонт и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в Роспотребнадзор или суд.
• Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.

Чтобы правильно составить претензию в Спортмастер, советуем ознакомиться с нашим образцом.

Образец жалобы (претензии)

Какие документы могут понадобиться?

К претензии должны быть приложены все документы, связанные с вопросом обращения. Так, при составлении претензии на возврат или обмен товара могут понадобиться следующие документы:

• Чек. В нем указаны сведения о продавце, дате и стоимости покупки. Важно знать, что в случае отсутствия чека продавец не вправе отказать в приеме некачественного товара, но могут понадобиться другие доказательства покупки, к примеру – свидетельские показания.
• Гарантийный талон. В нем можно найти гарантийный срок, предоставляемый производителем. Если гарантийного талона нет, можно посмотреть срок гарантии на официальном сайте производителя.
• Экспертиза товара. Экспертиза на установление недостатков товара проводится продавцом. Если покупатель не согласен с ее результатами, он может дополнительно провести независимую экспертизу.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Контакты магазина Спортмастер

В зависимости от того, какой вопрос необходимо решить, можно воспользоваться различными способами обращения в Спортмастер.

По телефону

Единый телефон горячей линии Спортмастера для Москвы и регионов — 8 (800) 777-777-1. По данному номеру можно получить информацию о заказе, консультацию о работе магазина, узнать статус рассмотрения заявления и т.д.

Через сайт

На сайте Спортмастера предусмотрена специальная форма обратной связи, через которую можно получить информацию о заказе, консультацию во вопросам работы магазина, оставить отзыв, предложение или жалобу.

Через магазин

Можно оставить обращение непосредственно в том магазине, где покупался товар. Если вопрос касается работы магазина или поведения сотрудников, можно оставить отзыв в Книге жалоб и предложений. Каждый магазин обязан иметь такую книгу.

Ее можно найти либо в уголке потребителя, либо попросить у менеджера. Однако данная мера будет направлена лишь на то, чтобы обратить внимание руководства на существующую проблему.

У продавца нет законодательно закрепленной обязанности реагировать на жалобы, оставленные в Книге отзывов и предложений.

Также в магазине можно оставить письменно составленную претензию. Для этого нужно прийти в магазин Спортмастер с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии (включающую дату принятия, ФИО, должность и подпись принявшего сотрудника) и отдаст его обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.

Отправка почтой

По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии.

Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них.

В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.

Претензию в Спортмастер лучше отправлять сразу на два адреса:

• Юридический адрес: 117437, г. Москва, улица Миклухо-Маклая, д. 18, корп. 2, комн. 102;
• Фактический адрес: 125319, г. Москва, Кочновский проезд, д.4, корп. 3.

Важно! Официальным обращением клиента с претензией в Спортмастер будет считаться только поданный на бумажном носителе документ. Устные или электронные обращения не могут быть использованы в качестве доказательства.

Соцсети

Задать магазину интересующий вопрос можно и через официальные соцсети компании:

Как оставить жалобу на Спортмастер?

Если обращение с письменной претензией не помогло, и магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем, можно подать жалобу на Спортмастер в Роспотребнадзор, прокуратуру или обратиться в суд. Жалоба составляется так же, как и претензия в магазин, но в шапке указывается другой получатель.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор обязан рассматривать любые жалобы, связанные с защитой прав потребителей. Данная организация уполномочена проводить проверки организаций на предмет нарушения законодательства о защите прав потребителей.

При выявлении таких нарушений Роспотребнадзор выносит предписание об их устранении. В некоторых случаях Роспотребнадзор может сам инициировать обращение с иском в суд в целях защиты прав потребителей.

Жалоба рассматривается в течение 30 дней с момента получения.

Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно обращаться и сразу в главное отделение. Доступны следующие способы обращения в Роспотребнадзор:

• Позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43.
• Написать в Виртуальную приемную.
• Направить жалобу почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу по почте.

Прокуратура

В исключительных случаях, когда в действиях продавца усматривается серьезное нарушение закона (к примеру, магазин не перечисляет деньги за возвращенный товар), можно жаловаться в прокуратуру.

Однако с большой долей вероятности прокуратура перенаправит жалобу в Роспотребнадзор согласно его компетенции. Так что пожаловаться в прокуратуру с целью «припугнуть» магазин вряд ли получится.

Также в прокуратуру можно написать жалобу на Спортмастер в случае бездействия Роспотребнадзора.

О порядке и особенностях обращения в прокуратуру можно почитать в нашей статье. (Жалоба в прокуратуру образец).

Суд

Если Спортмастер отказался от выполнения требований, указанных в претензии, можно обратиться в суд. Исковое заявление пишется на основании претензии, но с некоторыми особенностями. Так, в иск следует включить:

• наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) ООО «Спортмастер». Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 100 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 100 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда. Отправитель и получатель претензии становятся истцом и ответчиком соответственно;
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
• требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью, а также расходов на проведение экспертизы;
• можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.

• К исковому заявлению прилагаются копии всех документов, которые были приложены к претензии, а также копия самой претензии и ответа на нее.
• Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.
• Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. При ненадлежащем обслуживании со стороны Спортмастера начать защищать свои права следует с обращения в сам магазин. Если мирно урегулировать конфликт не получается, можно писать жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.
2. Претензии и жалобы следует оформлять письменно, в соответствии с правилами делового письма и учитывая требования законодательства.
3. Восстановить нарушенные права при обращении в такую большую компанию как Спортмастер поможет квалифицированный юрист.