Жалоба на РЖД: способы и порядок подачи, образец жалобы 2022 года

На сегодняшний день компания РЖД является настоящим монополистом отечественного рынка железнодорожных перевозок.

В итоге это привело к тому, что сотрудники РЖД, равно как и сама компания, нередко пренебрегают своими обязанностями в отношении обеспечения надлежащего качества обслуживания.

В таких условиях люди, путешествующие поездами, должны знать, как можно написать жалобу на компанию РЖД и в какую вышестоящую контролирующую инстанцию можно подать подобную бумагу.

Основания для подачи жалобы

В целом пассажир имеет право пожаловаться на РЖД в том случае, если перевозчик или его сотрудник нарушает действующие правила пассажирских перевозок, что ведет к снижению качества обслуживания, а также к проблемам с безопасностью поездок в поезде. Как правило, россияне неохотно пишут подобные жалобы, так как они попросту не знают принципа их составления и куда именно их можно направить для решения возникшей проблемы.

При этом следует отметить, что зачастую пассажиры РЖД предъявляют претензии в адрес этой государственной компании по следующим причинам:

• техническое и санитарное состояние вагона поезда или электрички полностью не соответствует действующим правилам пассажирских перевозок;
• в вагоне поезда дальнего направления неисправна система обогрева;
• работники РЖД в некоторых вопросах демонстрируют свою полную или частичную некомпетентность;
• отказ в предоставлении льгот представителям незащищенных слоев населения;
• ничем не обоснованное увеличение стоимости билетов и дополнительных услуг перевозчика;
• компания-перевозчик различными способами пытается выманить из пассажира деньги, навязывая ему ненужные дополнительные услуги.

Важно помнить о том, что во многом скорость и результативность решения проблемы будут зависеть от оперативности обращения пассажира в вышестоящую инстанцию, а также от подробного описания ситуации.

Пример составления жалобы

С помощью составления и направления письменной жалобы в отношении нарушения прав потребителя перевозчиком в вышестоящие контролирующие органы, пассажир может поспособствовать повышению качества обслуживания на железной дороге.

Такое прошение должно содержать в себе, помимо сути претензии, предложения о методах устранения существующей проблемы.

Все это поможет государственным контролирующим инстанциям ускорить процедуру исправления недочетов в системе обслуживания и пассажирских перевозок российских железных дорог.

ЧИТАТЬ  Рекомендации по приобретению двух нижних мест на сайте РЖД

Конкретные примеры подобных прошений можно найти в интернете. При этом стоит учесть, что в зависимости от возникшей проблемы текст жалобы будет существенно отличаться, поэтому в целом подобная бумага составляется в свободной форме с указанием персональных данных пассажира, а также сути проблемы.

Важно! При подробном описании конфликтной ситуации или обнаруженной технической неисправности можно ускорить процесс реагирования контролирующих государственных органов.

Варианты подачи жалобы

Существует несколько способов, позволяющих пожаловаться на РЖД или действия отдельных сотрудников этой компании:

• путем составления письменной претензии и ее направления в приемную РЖД;
• через обращение в Госжелдорнадзор;
• путем инициирования разбирательства транспортной прокуратурой РФ;
• направление жалобы в службу Роспотребнадзора, занимающуюся контролем железнодорожного транспорта;
• через подачу судебного иска.

Каждый из перечисленных способов отличается не только своей эффективностью, но и скоростью реакции на поданную жалобу. Поэтому нужно ознакомиться с каждым из них поближе, чтобы понять, куда именно нужно писать претензию при возникновении конкретных случаев.

РЖД

Все письменные претензии в «Российские железные дороги» необходимо отправлять по адресу: 107174, город Москва, улица Новая Басманная, дом 2.

Также можно воспользоваться онлайн-сервисом перевозчика для обращения в виртуальную приемную компании. Оформление жалобы через этот веб-сервис происходит очень просто, для этого нужно указать следующую информацию:

• личные данные лица, составляющего претензию;
• регион проживания;
• статус клиента (отправитель груза или пассажир);
• выбрать тип жалобы;
• подробно описать суть имеющейся претензии.

  

Также можно позвонить в телефонную службу клиентской поддержки для изложения подробностей выявленной проблемы.

Госжелдорнадзор

Написать претензию на работу РЖД в Госжелдорнадзор, в случае выявления нарушений в отношении обеспечения пожарной безопасности в салоне вагона поезда или электрички, а также для инициирования служебного расследования в случае возникновения происшествия на железной дороге.

Такое обращение можно составить с помощью официального сайта государственной службы путем заполнения «Электронная формы приема обращений».

Транспортная прокуратура

• В том случае если нарушение со стороны РЖД или сотрудника этой компании имело серьезный характер и при этом руководство транспортной службы не предприняло никакие меры, можно обратиться за помощью в транспортную прокуратору РФ.
• Деятельность сотрудников транспортной прокуратуры нацелена на обеспечение условий для соблюдения действующих норм законодательства в сфере транспорта.
• Обращение в генеральную прокуратуру допускается только в том случае, если низшие звенья транспортной прокуратуры отказываются реагировать на жалобу, поданную пассажиром.

Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту

Существует несколько способов направления обращения в Роспотребнадзор:

• через звонок в телефонную службу по номеру 8-499-623-3604;
• путем личного обращения к специалистам санитарно-эпидемиологического надзора и службы контроля пассажирских перевозок по адресу: город Москва, улица Дубнинская, дом 17, кабинет 10;
• также в целях экономии времени можно заполнить электронную форму на официальном сайте организации.

Рекомендуется предварительно подготовить текст письменной претензии при личном обращении к сотрудникам Роспотребнадзора.

Суд

Жаловаться в суд имеет смысл только в том случае, если представители РЖД на протяжении 30 дней с момента подачи претензии никак не отреагировали или отклонили ее.

В подобной ситуации потребуется подать судебный иск, но не позже, чем через год после происшествия. Также к такому иску рекомендуется приложить копию обращения в РЖД и другие контролирующие органы, вместе с имеющимися документальными и вещественными доказательствами.

Как оформить и подать претензию

Письменная жалоба должна быть составлена с обязательным указанием личных данных заявителя, его фактического адреса проживания, а также контактного номера телефона.

При этом сам текст обращения не должен быть переполнен эмоциональной нагрузкой. Важно кратко и четко изложить конкретные факты и указать фамилии и должность лиц, нарушивших права пассажира.

ЧИТАТЬ  О возможности покупки билетов на все места в купе поезда

Также заявитель должен указать главные детали конфликтной ситуации, время и дату происшествия, без указания личных домыслов и умозаключений. Непосредственно под текстом претензии указывается дата ее составления и подпись лица, выступающего в качестве заявителя.

Жалоба на РЖД: как написать и кому отправить

РЖД предоставляет услуги по перевозке граждан, грузов с использованием железнодорожной сети.

Несмотря на то, что компания постоянно развивается и улучшает свою работу, качество сервиса до сих пор страдает.

Поэтому клиенты для восстановления своих прав направляют обращения в саму организацию и контролирующие органы. Важно знать, как составляется жалоба на РЖД, а также способы ее подачи.

Основания для составления жалобы

Деятельность компании регулируется федеральными законами и ведомственными нормативными актами:

Кроме того, пассажиры являются получателями услуг, поэтому имеют право на защиту своих прав в соответствии со ст. 29 Закона от 07.02.1992 №2300-1, если услуга была оказано некачественно.

Если действия сотрудников учреждения повлекут за собой ущемление прав потребителей, граждане вправе пожаловаться в различные организации.

Среди основных причин подачи жалоб выделяют:

• получение груза/багажа с повреждением, не в полной комплектации;
• утеря груза или багажа;
• нарушение сроков доставки, передачи груза;
• задержка отправления или прибытия поезда, электричек;
• несоответствие нормам пожарной, промышленной, экологической безопасности на поезде;
• нарушение санитарных и эпидемиологических норм;
• нанесение вреда здоровью или жизни пассажира;
• неэтичное, аморальное, противоправное поведение сотрудников РЖД.

Справка! Данные нарушения могут быть приняты во внимание, если они выявлены с момента принятия груза и до момента вручения его владельцу. Когда пассажир отправляется на поезде, рассматриваются ситуации с даты отправления и до прибытия к пункту назначения.

В некоторых случаях порча груза/багажа происходит не по вине перевозчика. Привлечь к ответственности сотрудников РЖД не удастся, если:

• груз или багаж перевозился самим собственником;
• посылка не была вскрыта, повреждена;
• в багаже имеются предметы с повышенным уровнем влажности, что привело к их порче;
• продукты питания или другие предметы испортились из-за отсутствия в поезде надлежащих условий для их хранения.

Жалоба может быть передана и от работника компании. Он направляет ее руководству или в вышестоящие органы при ущемлении собственных прав.

Правила составления

Перед тем, как пожаловаться на нарушение собственных прав, потребуется оформить письменный документ для передачи. Официальная форма законодательно не закреплена. Поэтому составить жалобу можно произвольно.

В документе выделяется несколько разделов.

1. В шапке прописывается полное наименование и юридический адрес организации, куда подается обращение. Также отмечаются личные сведения гражданина: имя, фамилия, отчество, домашний адрес, контактный телефон, адрес электронной почты.
2. В основной части подробно описывается произошедшая ситуация. Обязательно отмечается, какое подразделение РЖД нарушило права гражданина. Если известны данные сотрудника, то они также прописываются.
3. Далее отмечаются требования к контролирующему органу. Необходимо отметить, какие меры должны быть предприняты в отношении нарушителей.
4. После составления ставится дата и подпись.

В жалобе не должно быть эмоциональных выражений, нецензурных слов, оскорблений. Составлять ее нужно четко, приводя только достоверные факты.

Куда подать жалобу?

Важно знать, куда написать при нарушении прав гражданина сотрудниками РЖД. Выделяют несколько организаций, принимающих подобные обращения. Сначала требуется попробовать решить вопрос непосредственно с самим учреждением. Если уладить мирно конфликт не удастся, стоит обратиться в вышестоящие органы.

РЖД

Обратиться в РЖД можно лично, посетив главное управление организации в Москве. Также имеются территориальные отделения в субъектах РФ.

Принимаются и письменные отправления. Их лучше передавать заказным письмом с уведомлением о вручении.

На официальном сайте работает виртуальная приемная. Через нее также можно онлайн сформировать жалобу.

В имеющихся полях требуется указать:

• личные данные, контактные сведения обращающегося;
• регион обращения;
• статус лица (пассажир, отправитель груза);
• предмет обращения – жалоба;
• тематику жалобы;
• суть обращения.

На сайте предусмотрен вариант связи с должностными лицами аппарата управления. Каждому из них можно задать вопрос, нажав соответствующую кнопку.

РЖД имеет горячую линию. Задать вопрос можно, обратившись по телефону 8-800-775-00-00. Служба работает в круглосуточном режиме.

Иногда при звонке срабатывает автоматический ответ робота. И человеку не удается связаться с оператором. В этом случае единственным вариантом является подача письменно обращения.

Госжелдорнадзор

Одним из управлений Федеральной службы по надзору в сфере транспорта является Госжелдорнадзор. Обратиться в организацию можно для:

• принятия мер при нарушениях правил пожарной и промышленной безопасности;
• проведения служебного расследования происшествия на ж/д транспорте, классифицирования его.

Для подачи жалобы требуется зайти на официальный сайт организации и найти раздел, через который принимаются электронные обращения.

Система направит пользователя в Интернет-приемную, где потребуется заполнить форму. Помимо стандартных сведений нужно будет указать, что обращение осуществляется в Управление государственного железнодорожного надзора, а связано оно с ж/д транспортом.

Допускается подача жалобы как в федеральный орган, так и в территориальное отделение. Найти их адреса и телефоны можно на сайтах, перейти на которые можно через официальную страницу Ространснадзора.

Управление Роспотребнадзора по ж/д транспорту

Отдел Роспортребнадзора, регулирующий деятельность железнодорожного транспорта, принимает обращения от граждан. Жалобу можно направить при нарушении санитарного, гигиенического состояния поезда. Также можно оформить документ при возникновении сомнения относительно эпидемиологической безопасности.

Обратиться в управление можно несколькими способами.

1. Позвонить на горячую линию по телефону 8-499-623-36-04.
2. Прийти в центральное управление в Москве. Специалисты осуществляют прием по средам и пятницам.
3. Обратиться в территориальное отделение. Уточнить график приема можно на сайте организации.
4. Подать электронное обращение через сайт, заполнив соответствующую форму.

Транспортная прокуратура

Если сотрудники РЖД допустили серьезное нарушение, а руководство бездействовало, то можно подать жалобу в Транспортную прокуратуру.

Внимание! Обязательно нужно попробовать мирно урегулировать конфликт. Обращение не будет рассматриваться, если попыток решить проблему самостоятельно с РЖД не было

Деятельность Транспортной прокуратуры заключается в:

• надзоре за соблюдением норм законодательства;
• проведении проверок в отделениях РЖД;
• расследовании преступлений в транспортной сфере.

Система включает местные территориальные отделения. Сначала нужно обратиться в них для решения вопроса. При отсутствии результата возможно посещение окружного подразделения. Последней инстанцией является Управление при Генпрокуратуре.

ФАС

Сотрудники учреждения проведут проверку компании-монополиста, если поступит жалоба на низкое качество перевозки грузов. Образец жалобы, порядок обращений вы можете посмотреть в нашей статье — как правильно подать жалобу в ФАС.

Судебные органы

Судебные органы рассматривают иски от граждан при отсутствии результатов обращения в вышестоящие органы. Среди причин направления заявлений выделяют:

• отказ в удовлетворении требований, предъявленных обращающимся, представителями РЖД;
• частичное удовлетворение требований;
• отсутствие решения по поданной жалобе в установленный срок (на ответ дается максимально 30 дней).

Заявление должно быть подано, пока не истек срок исковой давности. Он составляет 1 год после того, как был выявлен факт нарушения.

К иску нужно подать:

• копию жалобы, которая направлялась в РЖД;
• документы, подтверждающие факты;
• свидетельские показания;
• медицинские справки;
• фото- и видеозаписи.

После рассмотрения иска суд может удовлетворить требования или отказать в удовлетворении. Если заявление составлено с нарушением норм или пакет документов неполный, бумага возвращается заявителю для доработки.

Жалоба на РЖД подается при любых нарушениях пассажироперевозок и доставки грузов, багажа. Составляется она в письменном виде и передается в саму организацию или контролирующие инстанции. При отсутствии ответа можно составить исковое заявление в суд для решения вопроса.

Ржд жалоба (образец): правила предъявления и рассмотрения претензий, как написать, телефон горячей линии оао российская жд

Компания «Российские железные дороги» является основной структурой в области железнодорожных перевозок и обслуживания. Предприятие постоянно улучшается, однако сервис совершенным назвать еще нельзя. Клиенты нередко встречаются с грубостью работников дороги, непредставлением указанных в билете услуг и т. п. Поэтому необходимо знать правила предъявления и рассмотрения жалоб РЖД.

Правовое регулирование

Отношения между пользователями железных дорог и компанией упорядочиваются Уставом железнодорожного транспорта страны. Формуляр насчитывает 130 разделов, с указанием всех основополагающих принципов работы путей сообщения, взаимоотношений с пассажирами, клиентами, права и обязательства контрагентов, порядок представления жалобных документов, претензий.

Текст Устава состоит из следующих основных статей:

• общие положения включают терминологию и определения функций министерства путей сообщения;
• регламент перевозки груза, находящегося вместе с пассажиром или в товарном составе;
• общеустановленные условия совместного функционирования балансодержателя железнодорожных конструктов и юридического лица, который непосредственно осуществляет перевозки населения и груза;
• правила пользования дорожной инфраструктурой специализированного назначения;
• основные условия проведения смешанных перевозок, в которых участвуют не менее двух видов ТС;
• правила транспортировки людей и их ручного груза, коммерческих потоков;
• категорию ответственности участников процесса перевозок — держателя объектов, эксплуатанта и получателей услуг;
• порядок документооборота, предъявления претензий и жалоб руководству путей сообщения.

Составляя претензионные письма, клиенты дорожного предприятия обязаны воспользоваться ссылками на упоминаемый Устав, чтобы отстоять свои права и интересы. По этому поводу нужно обращаться в дорожные инстанции. Жалобу на РЖД расследуют в кратчайшие сроки.

Основания для подачи жалоб на РЖД

Часть россиян ошибочно полагают, что написание жалобы на РЖД обернется отпиской и не принесет положительных результатов. Однако правильно составленная претензия, направленная к вышестоящей инстанции, часто оборачивается эффективным воздействием на инспиратора.

Обманутому гражданину нужно предпринимать решительные меры – обратиться к хорошему юристу, который поможет урегулировать конфликт в пользу своего клиента.

В РЖД жалобу написать только при наличии причин.

Законодательство выделяет несколько типовых ситуаций, которые представляются основанием подачи заявления о нарушении обслуживания:

• вымогательство, поборы сотрудниками дороги за услуги, которые включены в тарифную цену билета;
• ненадлежащее состояние вагонов, недостаточность заявленных в них коммуникаций, оборудования;
• задержка поезда, его опоздание в обусловленный пункт, что приводит к дополнительным расходам транзитных пассажиров, при попытке успеть на следующий электропоезд;
• просрочки в ожидании сервиса со стороны РЖД;
• порча отправленного груза или ручного багажа служащими;
• хамство вагонного проводника, контроллеров, охранников или кассиров, других работников;
• причинение физического или морального ущерба клиентам при предоставлении сервиса;
• несоблюдение санитарных правил, отсутствие дезинфекционных мероприятий и норм безопасности в подвижном составе, перроне, вокзале;
• перепродажа забронированных мест;
• отстранение от посадки пассажира при наличии у него всех необходимых формуляров;
• отказ предоставить следовавшему гражданину медицинскую помощь;
• воровство в вагоне и непринятие обязательных мер проводником.

Петиции делятся на две категории — причинение вреда пассажиру или багажу.

Подав ходатайство о нарушении прав, клиент может рассчитывать на его быстрое рассмотрение. Если же письмо будет коллективным, руководство РЖД позаботиться о выплате значительной компенсации.

Правила рассмотрения рекламаций в РЖД

Преобразование железнодорожных перевозок, создание юридического лица — акционерного предприятия РЖД, несколько изменили упорядочивание подачи рекламаций к определенному перевозчику.

Каждый филиал дороги представляется обособленным отделением юридического лица, который расположен вне точки его нахождения, но осуществляет многие его функции. Однако сам подраздел не принимает участия в правоотношениях, как его начальник. Руководитель обособленного отдела назначается вышестоящим юридическим лицом, работает на основании полученной доверенности.

Порядок предъявления и рассмотрения претензий к РЖД, которые связаны с транспортировкой людей, грузов, багажа, исходят из Правил предоставления сервиса. Задержка отправления эшелона дальнего либо местного передвижения, его опоздание в точку назначения грозит подачей рекламации с оплатой штрафа человеку перевозчиком, который обслуживает этот участок пути.

Куда жаловаться на РЖД?

Написав жалобу к руководству РЖД, пользователь может указать некачественные условия перевозки, приема и выдачи багажа, установка неправомерного штрафа, иные конфликтные ситуации.

Пассажир вправе требовать принять меры для устранения описанного негативного явления либо наказания конкретного служащего дорожной компании.

После составления жалобы с указанием нарушений, гражданин должен направить документ по одному из следующих мест:

1. Региональный отдел транспортного предприятия, который присутствует в каждом субъекте России с железнодорожным сообщением.
2. Головной офис акционерного общества, расположенный в столице страны.

Местные филиалы министерства путей находятся при вокзале либо примыкающих строениях.

Телефоны линии для рекламаций

Существующая горячая линия ОАО РЖД для писем и жалоб позволяет быстро обратиться по телефону со своим предложением или рекламацией. Оператор принимает звонки круглосуточно, однако ожидать какого-либо мгновенного действия пассажиру не стоит.

Для служащих ЖД существует специальная горячая линия, куда работник дороги может пожаловаться о нарушении трудового законодательства по отношению к нему.

Сайт компании РЖД

Акционерное общество имеет официальный информационный ресурс, где потребитель вправе написать жалобу руководству РЖД по интернету. Портал представляет собой потенциальную приемную, где в интерактивной форме можно написать заявление претензионному отделу дорожного предприятия.

На сайте следует прикрепить сканированные копии сопроводительных документов, служащих подтверждением претензии. После корректного заполнения формуляра, клиенту следует кликнуть пиктограмму «Отправить».

Пошаговая инструкция по составлению жалобы через сайт

На официальном сайте РЖД, клиенту можно подать рекламацию онлайн.

В предложенной форме необходимо указать следующие сведения:

1. Полную именную формулу отправителя.
2. Регион происхождения несоответствия правилам.
3. Статус гражданина либо юридического лица.
4. Наименование организации, получающей претензию.
5. Выбрать вид жалобы.
6. Изложить суть рекламации.

С помощью сайта РЖД можно обратиться к руководству, где находится список должностных лиц аппарата управления. Расположенная возле каждой фамилии иконка «Задать вопрос», позволит оформить электронную жалобу любому служащему.

Жалоба в транспортную прокуратуру на РЖД

После серьезного нарушения либо отсутствия действий со стороны дирекции железной дороги, пострадавший гражданин вправе обратиться в транспортную прокуратуру. Орган осуществляет надзор по соблюдению законности на дороге, проведении проверок, расследует противоправные действия на транспорте.

ОАО РЖД

В головном офисе предприятия существует отдел по актово-претензионной работе на государственном железнодорожном транспорте.

Обратиться к подразделению по жалобам можно с помощью перечисленных ниже методов:

• звонок на горячую телефонную линию компании;
• заполнение специализированной формы онлайн;
• личного посещения учреждения.

Но обращаться к операторам колл-центра стоит в случае получения какой-либо справочной информации. Представитель компании может принять жалобу, но если она слишком серьезная, следует обратиться лично, с помощью электронной претензией или в письменной форме через Почту России.

Анонимно полученные рекламации, содержащие нецензурные выражения, сленг не рассматриваются.

Госжелдорнадзор

Структура дорожной инспекции является подразделением Ространснадзора. В государственный Желнадзор пожаловаться можно о нарушениях противопожарных правил и безопасности в вагоне.

Гражданин обладает правом попросить провести служебное расследование для установления классификации происшедшего. На официальном ресурсе структуры железнодорожного надзора необходимо прибегнуть к «Электронной форме подачи рекламаций».

Здесь пользователь заполняет личные сведения и отражает суть жалобы.

Далее, нужно следовать алгоритму:

• в разделе «Тема обращения» выбрать «Железнодорожный транспорт»;
• кликнуть на название центрального органа — «Управление государственного желнадзора».

Гражданин обладает правом обратиться к территориальному ведомству — УГЖДН. Адреса, контактные данные подразделений расположены на официальной сервисной площадке Ространснадзора.

Жалоба в ФАС на РЖД

Федеральный антимонопольный комитет страны осуществляет контроль по соблюдению Законодательства в области закупки товаров, работ, сервиса, по обеспечению государственных, региональных и местных нужд.

Пассажир вправе пожаловаться на сверхнормативный расход средств определенным субъектом дороги.

Заявление в ФАС оформляется следующим образом:

1. Полная именная формула физического заявителя, место жительства либо название и адрес юридического лица.
2. Организации, в отношении которой подано ходатайство.
3. Перечисление нарушений антимонопольных актов, ссылки на распоряжения.
4. Требования подателя заявления.
5. Письменные факты.
6. Список прилагаемых документов либо указание лица, которое может их представить.
7. Дополнительная, по мнению пассажира, информация.

Жалоба рассматривается не более 30 календарных дней. Однако изучение может затянуться на дополнительный срок, о чем обязательно уведомляется заявитель. После этого, последнему дают ответ о возбуждении уголовного дела или отказе.

Жалоба в Роспотребнадзор

Отделение путей сообщения Роспотребнадзора принимает жалобы по санитарно-гигиенической ситуации пассажирского состава, эпидемиологической безопасности.

Апеллировать к инстанции можно следующими способами:

• позвонить на телефонную линию оператору;
• лично посетить учреждение;
• заполнить предложенную специальную форму на портале.

Исковая жалоба в суд

Прибегнуть к судебной инстанции рекомендуется, если дирекция РЖД отказалась удовлетворить претензию заявителя. К подобному относится нарушение порядка рассмотрения жалоб — задержка в вынесении вердикта в течение месяца. Иск подается не позднее одного текущего года после совершения противоправных действий либо нарушения служащим железной дороги.

Что делать в случае отказа удовлетворении жалобы?

При отсутствии результатов со стороны руководства путей сообщения на жалобу о причиненном вреде, пассажир может обратиться к Межрегиональной Прокуратуре. Уместно как личное посещение учреждения, так и направление заказного письма, заявления либо заполнить специальную форму на официальной сервисной площадке.

Нужно при этом учесть, что ведомство потребует письменного подтверждения фактов нарушения законности, медицинского заключения при нанесении физического ущерба здоровью.

Практика подачи жалоб

Пассажиром из г. Новосибирск были куплены проездные литеры между двумя соседними городами с расстоянием почти 300 км. В стоимость билета включили постельные принадлежности, которые гражданину не были нужны по причине короткого пути следования.

Клиент обратился в Генеральную прокуратуру страны с жалобой. Последовала проверка ФАСом и обращение к судебным органам. Следствием стало получение гражданином компенсации и наложенные на компанию штрафных санкций. После этого дирекция дороги снизила стоимость билетов на цену услуги постельного белья.

Когда специалисты не смогут помочь?

Отсутствие доказательств, документов и свидетелей правонарушения, оскорбления, других негативных действий со стороны служащих РЖД, может обернуться отказом в удовлетворении требований пострадавших пассажиров.

Образец жалобы

https://youtu.be/osVVLPoahU0

Ниже находится примерный образец письменной рекламации по нарушению обязательств договора перевозки РЖД и возмещении материального ущерба.

Не получив оговоренные проездным литером услуги или столкнувшись с грубостью служащих предприятия РЖД, пассажир вправе обратиться в различные контролирующие инстанции. При нанесении физического либо материального урона, клиент должен поставить в известность полицию.

Жалоба на РЖД: образец написания и способы подачи претензии

Путешествовать по железной дороге безопаснее, чем на автомобиле, комфортнее, чем на самолете. Можно провести несколько часов за любимой книжкой, выспаться или провести время за оживленной беседой с соседями по купе. Но перед поездкой, во избежание негативных впечатлений, лучше заранее изучить информацию о своих правах как пассажира и способах их защиты.

Законы и правила, регулирующие железнодорожные перевозки

Несмотря на эксклюзивные права на осуществление железнодорожных перевозок, работа РЖД регламентирована множеством нормативных документов:

Кроме вышеперечисленных документов, порядок предоставления услуг железнодорожных перевозок регламентируется Законом «О защите прав потребителей» ФЗ №2300-1 от 07.02.1992г., Статья 29.

Причины предъявления претензий

Основаниями для предъявления претензий могут служить нарушения нормативных документов со стороны сотрудников РЖД. К ним относятся:

• порча багажа в процессе транспортировки;
• утрата багажа по вине компании;
• несоблюдение сроков выдачи грузов, багажа;
• несоблюдение расписаний отправления и прибытия поездов (поезда отправляются раньше срока или прибывают с задержкой);
• нарушение правил пожарной безопасности в поездах и на станциях;
• нарушение норм безопасности перевозки пассажиров (в вагоне холодно или жарко, неисправно оборудование, вагоны поездов дальнего следования не обеспечены водой и пр.);
• нарушение правил посадки и высадки пассажиров, создание опасных для жизни и здоровья ситуаций (высадка пассажиров на аварийные платформы, высадка пассажиров на участки без платформ и пр.);
• несоблюдение санитарно-эпидемиологических норм (антисанитария, не работает санитарное оборудование и пр.);
• хамское, аморальное поведение сотрудников поезда;
• требования с пассажиров дополнительной платы, не включенной в стоимость проезда и провоза багажа;
• требование контролера к безбилетным пассажирам до 16 лет (без сопровождения взрослых) покинуть вагон.

Ответственность за повреждение груза ложится на заказчика в случае если:

• в багаже перевозились скоропортящиеся продукты;
• целостность упаковки багажа не нарушена;
• внутри багажа находились предметы с повышенным уровнем влажности, что привело к порче иных вещей или продуктов;
• пассажир перевозил багаж самостоятельно.

Куда можно подать?

При возникновении конфликтных ситуаций их можно попытаться разрешить путем мирных переговоров. В случае, если переговоры не принесли результатов, у заказчика есть возможность подать жалобу в одну из надзорных инстанций в порядке их иерархии. Подавать жалобу следует, начиная с отделения низшего звена:

1. В управление ОАО «Российские Железные Дороги» в Москве, или региональное представительство по месту жительства. Подать жалобу можно при выявлении любого нарушения со стороны сотрудников РЖД.
2. В Госжелдорнадзор. Это одна из инстанций, контролирующих транспорт. Входит в структуру Ространснадзора и находится под юрисдикцией Министерства транспорта РФ. Госжелдорнадзор контролирует соблюдение требований безопасности движения и эксплуатации железнодорожного транспорта. Госжелдорнадзор осуществляет лицензирование деятельности по перевозкам пассажиров, грузов и особо опасных грузов. Эта организация принимает жалобы в случае нарушения перевозчиком правил доставки грузов и пассажиров:
   • причинение вреда или угроза здоровью и жизни пассажиров в процессе перевозки;
   • создание аварийных ситуаций по вине РЖД при маневрировании составов;
   • проведение служебных расследований в части правомерности их деятельности.
3. Управление Роспотребнадзора по ж/д транспорту. Эта организация контролирует санитарно-эпидемиологическую обстановку на транспорте. В Роспотребнадзор подаются жалобы на РЖД при нарушении правил санитарной безопасности.
4. Транспортная прокуратура. Прокуратура рассматривает заявления от граждан в случае, если заявления, поданные в руководящие структуры РЖД, были отклонены или проигнорированы. Транспортная прокуратура контролирует правомерность действий руководства РЖД.
5. Суд. Судебные органы рассматривают заявления с требованиями о взыскании морального и материального ущерба, признании действий незаконными и т. д.
6. Федеральная Антимонопольная Служба (ФАС). Жалоба в ФАС подается при нарушении перевозчиком-монополистом следующих правил: проведения аукционов, тендеров, конкурсов, а также участия в предварительном сговоре при проведении аукционов и закупок, мошеннические действия при составлении договоров и пр.

Как подать?

Оформление письменного заявления — важный этап при подаче жалобы. При его оформлении необходимо соблюдать следующие правила:

• в «шапке» заявления указываются наименование и адрес ведомства, в которое подается документ; личные данные пострадавшего: ФИО, номер телефона, домашний адрес и адрес электронной почты (для получения ответа);
• в тексте заявления в свободной форме, но четко и без лишних эмоций описывается происшествие с указанием ответственного подразделения РЖД и фамилии сотрудника, допустившего нарушение;
• прописываются требования к принятию мер в отношении провинившихся сотрудников;
• составляется постраничная опись прикладываемых свидетельств происшествия: фот-, видео-, аудиофайлы, свидетельские показания, чеки, билеты и пр.
• в конце ставится дата и подпись с расшифровкой;
• прикладываются задокументированные свидетельства на бумажных или электронных носителях.

Если заявление подается лично, оно составляется в 2-х экземплярах. Первый экземпляр подается в учреждение, второй остается у заявителя. На нем проставляется дата приемки и номер входящей корреспонденции.

В ржд

Жалобу в управление ОАО «Российские Железные Дороги» в Москве, или региональное представительство по месту жительства можно передать следующими способами:

• лично (в 2-х экземплярах);
• отправить письмом с уведомлением по адресу: 107147, Москва, ул. Новая Басманная, д. 2;
• заполнив данные на сайте общественной приемной РЖД: https://company.rzd.ru/ru/9265/;
• позвонив на горячую линию РЖД: 8 800 775 00 00.

Внешние инстанции

В госжелдорнадзор

в госжелдорнадзор жалоба подается в электронной форме на сайте ространснадзора: https://rostransnadzor.gov.ru/.

переход в соответствующее подразделение осуществляется через структуру службы. далее необходимо войти в подразделение соответствующего федерального округа и перейти к электронной форме приема обращений.

в управление роспотребнадзора по ж/д транспорту

обратиться в управление роспотребнадзора можно одним из способов:

• позвонив по телефонам горячей линии: 8 (499) 623-36-04 (ржд), 8 800 555-49-43 (общий тел. роспотребнадзора);
• обратившись лично в центральное или региональное отделение организации;
• заполнив на сайте электронную форму для обращения граждан: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

основная информация о работе управления указана на сайте: http://urpngt.rospotrebnadzor.ru/.

в транспортную прокуратуру

при бездействии контрольных ведомственных органов ржд, жалоба подается в местное подразделение транспортной прокуратуры в электронной форме, или при личном приеме (в 2-х экземплярах).

в тексте жалобы указывается на отсутствие реакций со стороны ржд и прикладывается копия поданного в ржд заявления с датой приемки и входящим номером.

адреса сайтов региональных подразделений указаны на сайте генпрокуратуры: https://epp.genproc.gov.ru/.

для получения справочной информации можно позвонить по телефону горячей линии 8 800 250-79-78.

в фас

перед тем, как подать жалобу в фас, рекомендуется попытаться разрешить конфликтную ситуацию путем запроса разъяснений по закупочным документам у руководства ржд.

если разрешение конфликта мирным путем невозможно, есть смысл подавать жалобу. жалоба подается двумя способами:

• в письменном виде — в уфас (территориальное управление фас);
• в виде электронного обращения на сайте фас или в соответствующем разделе госуслуг.

при оформлении письменного заявления учитываются:

• правильно заполненная «шапка» документа с указанием названия структуры, в которую подается заявление, фио сотрудника, на имя которого подается жалоба, фио и контактные данные заявителя;
• в тексте заявления указываются данные организации-нарушителя (структуры ржд);
• сведения о сделке;
• указываются нарушенные пункты законодательства с приложением доказательств по каждому из них;
• делается постраничная опись прилагаемых документов;
• в конце ставится дата обращения и подпись с расшифровкой. при обращении через электронную форму прикладывается электронная цифровая подпись пострадавшего физического или юридического лица.

в судебные органы

срок исковой давности составляет 3 год со дня происшествия.

к исковому заявлению прикладывается копия жалобы, ответ на которую не был получен, подтверждающие документы, указываются данные свидетей.

какая должна быть реакция?

Ответ за жалобу должен поступить в предусмотренный законодательством срок: 30 дней после принятия документов. В исключительных случаях этот срок может быть продлен еще на 30 дней, о чем заявитель должен быть уведомлен письменно. Ответ направляется по указанному в заявлении адресу: на электронную почту, либо по адресу проживания.

Что делать, если жалоба не была удовлетворена?

• При игнорировании жалобы в одной инстанции, потерпевший имеет право подать жалобу в вышестоящую инстанцию, прикрепив заявление с отметкой о приемке, на которое он не получил ответа.
• Если в указанные выше сроки потерпевший не получил ответа на заявление, или если претензия была частично или полностью отклонена, он может подать заявление в суд с требованием о компенсации морального, и/или материального ущерба.
• Если причиной отклонения жалобы стало некорректное заполнение заявления, стоит обратиться за юридической помощью в оформлении документов.

Почти каждому человеку приходилась передвигаться железнодорожным транспортом по России.

В путешествии ситуации бывают разные, поэтому важно знать как защитить себя и свои права, где обжаловать действия РЖД. Теперь вам известно, что кроме руководства железных дорог можно обратиться и в иные инстанции.

Вам также может понравиться